En el mundo del eCommerce, uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas es la gestión de disputas para minimizar el impacto de los chargebacks (solicitudes de retrocesión de cargos) y así poder garantizar la sostenibilidad del negocio. Estos procesos pueden tener un impacto negativo tanto en la rentabilidad como en la reputación de un negocio online, además de poner en riesgo la cuenta del comerciante ante posibles restricciones o suspensiones por parte del proveedor de pagos, por lo que es fundamental gestionarlos correctamente para evitar consecuencias graves. En este artículo, exploramos qué son los chargebacks, cómo afectan a los eCommerce, las principales causas de disputas y cómo gestionarlas de manera eficaz para proteger tu negocio.

Qué son los chargebacks y cómo afectan a los eCommerce

Un chargeback es una devolución de una transacción por parte del banco emisor de una tarjeta de crédito, generalmente iniciada por el titular de la tarjeta debido a una disputa. Se trata de una solicitud de retrocesión de cargos que se produce cuando un cliente identifica un cobro desconocido, duplicado o que considera fraudulento. Aunque los chargebacks están pensados para proteger a los consumidores de fraudes, pueden ser problemáticos para los comerciantes, especialmente cuando son injustificados, gestionados de forma deficiente o derivados de errores evitables en el proceso de compra.

A partir de aquí, se abre un proceso de disputa que se tiene que atender, pues el impacto financiero de los chargebacks en los eCommerce puede ser considerable. Cuando se produce un chargeback, el comercio no solo pierde el valor de la venta, sino que también puede incurrir en tarifas adicionales impuestas por los proveedores de pago, así como en costes operativos derivados de la gestión del caso. Además, si las disputas se acumulan, la tasa de chargeback de una empresa puede aumentar, lo que pone en riesgo la relación con los proveedores de pago y puede llevar a la suspensión de la cuenta o a una penalización financiera.

Operativamente, los chargebacks también pueden consumir muchos recursos del negocio, ya que implican la recolección de evidencia, el análisis de la operación y la presentación de pruebas a la entidad financiera y la marca de la tarjeta. Ahora bien, es importante destacar que un chargeback no siempre se resuelve a favor del cliente: la solicitud solo será aceptada si la marca considera que la reclamación es lícita. De aquí, la importancia de gestionar las disputas de forma eficiente.

Principales tipos de chargebacks y cómo prevenirlos

Comprender los distintos tipos de chargebacks que pueden presentarse en un eCommerce es clave para implementar estrategias preventivas eficaces. A continuación, repasamos los más habituales y cómo minimizarlos:

• Fraude: Es uno de los chargebacks más frecuentes y se produce cuando el titular de la tarjeta desconoce una operación realizada sin su autorización. Suele deberse a robos de tarjeta o uso indebido de sus datos. Para prevenir este tipo de situaciones, es fundamental contar con sistemas de detección de fraude avanzados y activar métodos de autenticación reforzada como el SCA (Strong Customer Authentication).
• Pago duplicado: Esto ocurre cuando un cliente detecta que se le ha cobrado dos veces por la misma operación. Generalmente, se debe a errores técnicos en el procesamiento del pago. Realizar un seguimiento detallado de los cobros y disponer de alertas para detectar transacciones duplicadas puede evitar estas incidencias.
• Producto no recibido o defectuoso: Si el cliente no recibe el producto adquirido o lo recibe en mal estado, puede iniciar un chargeback y se abre un proceso de disputa. En estos casos, es importante garantizar procesos logísticos confiables y ofrecer información clara y actualizada sobre el estado del envío. Además, una política de devoluciones clara y accesible puede reducir la posibilidad de que el cliente recurra directamente a su banco.
• Devolución no reembolsada: Cuando un cliente devuelve un producto conforme a las condiciones establecidas, pero no recibe el reembolso, puede solicitar un chargeback. Automatizar la gestión de devoluciones y mantener una comunicación transparente sobre los tiempos y condiciones de reembolso es esencial para prevenir este tipo de reclamaciones.

Aplicar buenas prácticas en la gestión de pagos y atención al cliente, así como contar con una plataforma de pagos que disponga de herramientas especializadas, como un módulo de disputas, te permitirá reducir el impacto de los chargebacks y proteger la rentabilidad de tu negocio.

Cómo gestionar eficazmente una disputa

Una vez que se ha iniciado una disputa, la gestión eficiente es crucial para evitar un chargeback. Aquí te dejamos algunas estrategias clave para responder a las reclamaciones de forma efectiva:

1. Recolección de evidencia: Es importante recopilar todos los documentos de la operación, incluyendo pruebas de envío, correos electrónicos de confirmación y cualquier comunicación con el cliente que pueda respaldar la validez de la venta. Estos elementos servirán como alegaciones para demostrar que la operación fue legítima y se gestionó correctamente.
2. Respuesta dentro del plazo establecido: Cuanto más rápido se responda a una disputa, mayores serán las probabilidades de resolverla a favor del comercio. Las plataformas de pago suelen tener plazos estrictos para presentar pruebas y resolver la disputa.
3. Análisis de la causa: Cada disputa debe analizarse para identificar si se trata de un fraude, un error en el procesamiento o una simple queja del cliente. Esto permitirá mejorar los procesos internos y reducir la probabilidad de futuras disputas.
4. Prevención futura: Además de resolver la disputa, es fundamental implementar medidas para prevenir problemas similares en el futuro. Esto incluye la mejora de la comunicación con los clientes y la implementación de sistemas de verificación de pagos más rigurosos. Estas acciones ayudarán a prevenir nuevos casos y a reforzar la confianza del consumidor.

El módulo de disputas de Paycomet

Una herramienta que facilita la gestión eficaz de disputas es el módulo de disputas de Paycomet. Esta funcionalidad, disponible a través de su panel de control, automatiza muchos de los procesos involucrados en la gestión de chargebacks. Con esta herramienta, los eCommerce pueden:

• Responder rápidamente a las reclamaciones
• Gestionar la documentación necesaria
• Realizar un seguimiento de cada caso de forma sencilla

Paycomet es una plataforma de pagos online que ofrece soluciones seguras y personalizables para comercios de todo tipo. Su tecnología permite gestionar cobros en múltiples canales y métodos de pago, siempre con un enfoque en la experiencia de usuario y la eficiencia operativa.

El panel de control de Paycomet proporciona una visión centralizada de todas las disputas activas y permite a los usuarios gestionar los chargebacks de forma eficiente, reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para resolver cada caso. Además, al unificar ciertas tareas y ofrecer herramientas de análisis, esta solución ayuda a reducir la incidencia de chargebacks y mejora la tasa de resolución favorable para el comercio.

Para obtener más información sobre cómo gestionar disputas, puedes probar ahora el panel de control de Paycomet y descubrir cómo esta herramienta puede proteger la rentabilidad de tu negocio online.

Conclusión

El manejo adecuado de disputas y chargebacks es fundamental para proteger la rentabilidad y la reputación de cualquier negocio online. La implementación de medidas preventivas, como la verificación de pagos y la transparencia en las políticas, puede reducir significativamente el riesgo de disputas. Además, herramientas como el módulo de disputas de Paycomet pueden simplificar y agilizar el proceso de gestión, protegiendo tu negocio y permitiéndote centrar en lo más importante: hacer crecer tu eCommerce.

• Cuál es el canal más efectivo para las campañas de eCommerce según los usuarios de Paycomet

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