No hay la menor duda de que el servicio de atención al cliente es un elemento diferenciador. Puede que tu producto sea el mejor, que ofrezcas la relación calidad-precio más ajustada, que tengas el catálogo más amplio… pero si tu servicio al cliente falla, tienes un problema muy serio.

Siempre decimos que hacer un cliente lleva muchos años, pero puede perderse en un minuto. Y es muy cierto. Todos somos consumidores y sabemos que una mala experiencia puede hacer que perdamos para siempre la confianza en una marca, aunque llevemos siendo clientes suyos desde hace mucho tiempo.

No en vano, el 58% de los consumidores piensan que el servicio al cliente es muy o extremadamente importante para moldear su percepción general de una marca, de acuerdo con el estudio ‘Unleashing the value of customer services. The transformative impact of Gen AI and agentic AI’ (‘Liberando el valor del servicio al cliente. El impacto transformador de la IA Generativa y la Agentic AI’), de Capgemini.

Sin embargo, algo está fallando, puesto que menos de la mitad de ellos (45%) se muestran satisfechos o muy satisfechos con el servicio que reciben.

“Con más de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio de atención al cliente, incluso si su compra es buena, los líderes empresariales ahora deben reconocer que un servicio de atención al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estratégico”, afirma Franck Greverie, responsable de portfolio y tecnología y miembro del comité ejecutivo de Capgemini.

IA para transformar el servicio de atención al cliente

La consultora cree que esta discrepancia representa una gran oportunidad para que las marcas mejoren su servicio de atención al cliente y fomenten una mayor fidelidad.

Además, estima que es necesario revisar esta función, ya que los propios agentes de atención al cliente se muestran actualmente insatisfechos: sólo el 16% de los agentes declaran sentirse satisfechos con sus funciones y casi 2 de cada 3 (65%) de los ejecutivos admiten una baja eficiencia operativa.

“Las organizaciones están enfrentando múltiples desafíos, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los call centers, la mala coordinación entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos”, apunta Greverie.

Ahí es donde emerge con fuerza la tecnología. Concretamente, la inteligencia artificial (IA). Si hace unos días hablábamos de cómo puede ayudar la IA a impulsar el ecommerce, ahora nos centramos en la irrupción de IA generativa (Gen AI) y la IA agéntica como herramientas clave para que las organizaciones realicen un gran cambio, convirtiendo el servicio de atención al cliente en un motor de valor estratégico.

“Redefinir el servicio de atención al cliente con IA generativa requiere que las empresas transformen soluciones digitales, su modelo operativo y sus bases de datos. Los líderes que adopten este cambio no sólo mejorarán la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también obtendrán oportunidades comerciales para conseguir una ventaja competitiva en el mercado”, asegura.

Pero la adopción de esta tecnología ha de ser bien estudiada y meditada, ya que los agentes virtuales aportan rapidez y comodidad, pero más del 70% de los consumidores siguen prefiriendo mayoritariamente a los agentes humanos por su empatía y capacidad creativa para resolver problemas, tal y como advierte la consultora.

Aunque la resistencia a dialogar con la IA se irá erosionado a medida que se perfeccionan estos sistemas. De acuerdo con el informe, 7 de cada 10 consumidores (71%) piensan que la calidad de los chatbots ha mejorado en los últimos 1-2 años, gracias a la rápida aceleración de la IA generativa, que ha producido notables avances en la comprensión del contexto, las emociones humanas y la capacidad de respuesta con empatía.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que la preferencia a tratar con humanos o con la IA varía según la edad. Así, los consumidores más jóvenes se inclinan más por los chatbots, mientras que los mayores prefieren a los agentes humanos.

Por tanto, Capgemini considera que el futuro de la atención al cliente requerirá una combinación estratégica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA generativa y la IA agéntica. De esta manera, se espera que la función tradicional de atención al cliente evolucione hacia la creación de un centro de experiencia del cliente (CX) operado por equipos híbridos de agentes humanos y de IA.