El modelo de servicio es importante para cualquier gestión de empresas, ya que define cómo se interactúa con los clientes y se les brinda valor. Al aplicar un modelo efectivo, se logra satisfacer al cliente y mejorar las tasas de rendición a largo plazo.

Por otro lado, si estás pensando en nuevas ideas de negocio, también es vital que en este tipo de modelos. Desde un inicio, se deben crear políticas de atención al cliente, cómo se prestarán los servicios y hasta el personal más capacitado para hacerlo.

Con la finalidad de profundizar el tema, te invitamos a seguir leyendo y descubrir con nosotros más detalles. Aquí conocerás mejor el concepto de modelo de servicio al cliente, los elementos que lo componen, los tipos de modelos y mucho más.

¿Qué es un modelo de servicio al cliente?

Es la estructura que define la manera en que una empresa interactúa con sus clientes para satisfacer sus necesidades. De igual forma, es un modelo que cubre diferentes etapas del servicio, desde el primer contacto hasta el momento del soporte postventa.

Al implementar un modelo adecuado, se puede mejorar toda la experiencia del cliente y aumentar su lealtad. Por ello, es vital desarrollarlo de manera eficaz y diferenciarse de la competencia.  

Elementos que componen un modelo de servicio al cliente

Está compuesto por los siguientes elementos:

• Proceso de atención: Aquí se establecen los pasos que se siguen para atender al cliente. Los mismos deben tener una respuesta rápida y clara. 
• Capacitación del personal: Los empleados también deben estar preparados para ofrecer un servicio de calidad y manejar diversas situaciones con los clientes.
• Tecnología y herramientas: Se incluyen las plataformas y sistemas utilizados para gestionar las interacciones con los clientes y optimizar el servicio.
• Políticas de servicio: También toca definir las normas y directrices acerca de cómo se manejará todo el servicio.
• Medición y evaluación: Se implementan métricas para evaluar el desempeño del servicio y realizar mejoras continuas.

Tipos de modelo de servicio al cliente

Existen varios modelos de servicio al cliente que debes conocer para aplicar el más conveniente. Aquí te lo explicamos

Modelo de autoservicio

El de autoservicio es un modelo que permite a los clientes resolver necesidades de forma independiente. Aquí se utilizan recursos como sitios webs o centros de ayuda, así que reduce la carga sobre el personal mientras ofrece más flexibilidad al cliente.

Es usual encontrarlo dentro de empresas como bancos o proveedores de servicios en línea.

Modelo de servicio bajo demanda

Este modelo es aún más flexible, pues se enfoca en ofrecer servicios personalizados según las necesidades que tenga el cliente en algún momento. Se recomienda para negocios que operan en sectores muy dinámicos y que necesitan adaptarse más rápido.

Modelo de servicio personalizado

Adapta el servicio a las características y preferencias individuales del cliente. Por ello, debe recopilar y analizar datos para ofrecer experiencias satisfactorias.

Es común verlo en empresas de lujo y tiendas especializadas, pues necesitan crear relaciones más profundas y leales con los clientes. 

Modelo de suscripción

Seguimos con el modelo de suscripción. Aquí los clientes pagan una tarifa de manera recurrente para acceder a productos o servicios. Es ideal para negocios que ofrecen servicios continuos y buscan asegurar ingresos estables a largo plazo.

Es posible que lo encuentres en muchos negocios, como suscripción a gimnasios o plataformas de software. 

Modelo freemium

El modelo freemium es el que combina servicios gratuitos con opciones de pago premium. Con esto, los clientes pueden acceder a funcionalidades básicas sin coste y optar por mejoras o servicios adicionales. Por supuesto, esto último se logra con pagos adicionales.

Modelo Outsourcing

Este implica delegar parte del servicio al cliente a terceros. La intención es que lo manejen personas especializadas, y para ello se contratan a centros de llamadas, especialista en soporte técnico y más.

Con esto las empresas pueden centrarse en otras áreas competentes, además, les permite reducir costes y aprovechar la experiencia de otros.

Modelo de servicios compartidos

Este modelo consiste en utilizar recursos comunes para ofrecer servicios a varias unidades de negocio dentro de una misma empresa. Sin duda, hace los procesos más eficaces y los estandariza en el camino. Además, es útil dentro de grandes empresas con diferentes departamentos.

Modelo de servicio gestionado

Este modelo hace que las empresas lleven de forma externa sus servicios al cliente, y estos pueden ser completos o parciales. Aquí incluimos aspectos como la supervisión, mantenimiento u otras opciones.

Modelo de servicio Integral

Con este modelo, se logra una solución completa y que abarca muchos aspectos de la atención al cliente. Puede abarcar desde la venta inicial, pasando por el soporte postventa y fidelización. Se hace para cubrir todas las necesidades del cliente de manera holística. 

Modelo de servicio basado en resultados

Por último, pero no menos importante, tenemos el modelo que se basa en resultados. El mismo se centra en cumplir objetivos específicos acordados con el cliente. Aquí los ingresos están vinculados con el logro de resultados. 

¿Cómo elegir el modelo de servicio adecuado para tu empresa?

Si tienes dudas sobre elegir un modelo de servicio adecuado, aquí te explicamos lo que toca considerar.

• Definir los objetivos de la empresa: Hay que definir de forma clara lo que se quiere lograr con el modelo de servicio. Puede ser aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos o expandir el mercado.
• Conocer el perfil del cliente: Es vital entender las preferencias, necesidades y comportamientos de los clientes para seleccionar un modelo que se alinee con sus expectativas.
• Conocer los recursos disponibles: Toca analizar los recursos humanos, tecnológicos y financieros que hay disponibles para implementar el modelo.
• Analizar a la competencia: También se deben evaluar los modelos de servicio que están utilizando los competidores y cómo aplicar uno para diferenciarse.
• Apostar por la flexibilidad: El modelo de servicio debe permitir adaptarse a cambios en el mercado y en las necesidades de los clientes.

¿Cómo implementar un modelo de servicio?

Esto puedes hacerlo con algunos pasos esenciales:

1. Analizar las necesidades: Se comienza por realizar un diagnóstico detallado de las necesidades de la empresa y el cliente.
2. Seleccionar el modelo: Después, debes escoger el tipo de modelo de servicio que mejor se alinee con los objetivos y recursos disponibles.
3. Diseñar los procesos: En este paso toca definir los procedimientos y protocolos que guiarán la interacción con los clientes.
4. Capacitar al personal: También es vital formar a los empleados para que comprendan y apliquen el modelo.
5. Implementar la tecnología: Se recomienda utilizar buenas herramientas tecnológicas para apoyar el proceso. 
6. Monitorear y ajustar: Por último, no hay que olvidar hacer una evaluación constante del desempeño del modelo. Esto permite entender si toca hacer ajustes.

Ejemplo de modelo de servicio

Para cerrar, te dejamos un ejemplo de modelo de servicio que puede aplicar cualquier empresa. Vamos a considerar una empresa ficticia llamada «EcoProductos», la misma se dedica a la venta de artículos ecológicos y decide implementar un modelo de servicio personalizado. 

Para hacerlo, recopilan datos sobre las preferencias de sus clientes mediante encuestas e historial de compras. Al tener esa información, ofrecen recomendaciones de productos más adecuadas mediante correos electrónicos más personalizados.

Por otro lado, la empresa crea un sistema de seguimiento postventa para asegurar que los clientes estén satisfechos con sus compras. Esto último les permite resolver cualquier inconveniente de forma rápida. 

¿Y qué resultado obtienen? EcoProductos logra una mayor fidelización de sus clientes y aumenta las ventas gracias a generar una buena experiencia. Se enfocaron en lo personalizado y amable.