Más allá del producto: el valor de una buena atención al cliente, con Eloy Pérez (Bolsalea)
En este episodio hablamos con Eloy Pérez, Key Account Manager en Bolsalea, una empresa que ha convertido la atención al cliente en su mejor estrategia de fidelización. Con solo 7 personas en el equipo, Bolsalea factura un millón de euros al año apostando por la cercanía, la inclusión y el impacto social. Eloy nos cuenta cómo ofrecen atención en lengua de signos, por qué aún entrega pedidos en mano cuando algo falla y qué significa tratar a cada cliente como si fuera su propia abuela. Una conversación inspiradora sobre cómo humanizar la experiencia de compra en plena era digital.
Eloy nos cuenta cómo desde sus inicios como becario en 2017 hasta su actual rol, ha mantenido una implicación personal y emocional con el proyecto, destacando la importancia de construir relaciones humanas sólidas en cada interacción comercial.
Un modelo de negocio con valores
Bolsalea se dedica a la producción de packaging en papel y tela con un fuerte enfoque en la sostenibilidad y el impacto social. Con una plantilla de siete personas repartidas entre Madrid y Alicante, la empresa produce bolsas, sobres y cajas con materiales certificados, todos fabricados en España. Parte del proceso de elaboración está en manos de personas con discapacidad intelectual y mujeres en riesgo de exclusión social, lo que refuerza su compromiso con la inclusión.
La facturación de la empresa ronda el millón de euros anuales. Sin embargo, el verdadero foco está en la rentabilidad ligada a sus valores: crear empleo inclusivo y reducir el impacto medioambiental a través de la circularidad de los materiales.
Filosofía de atención al cliente
En Bolsalea, la atención al cliente es mucho más que un servicio; es un pilar esencial del negocio. El producto, altamente personalizado, requiere una interacción cercana con el cliente. Desde siempre han ofrecido videollamadas para mostrar el producto en tiempo real y cuentan con un showroom físico. Este enfoque permite resolver dudas visualmente y fortalecer la confianza del cliente.
Eloy hace especial hincapié en la empatía. Su experiencia personal como hijo de padres sordos le ha hecho especialmente consciente de las barreras de accesibilidad. Por eso, Bolsalea fue pionera en ofrecer atención al cliente en lengua de signos a través de videollamada, utilizando herramientas como Whereby. El objetivo no es aumentar la cuota de mercado, sino facilitar el proceso de compra a personas con dificultades de comunicación.
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Humanidad frente a automatización
Pese al auge de la inteligencia artificial, en Bolsalea creen firmemente en el valor insustituible de la inteligencia humana. Eloy defiende que ninguna IA puede igualar la respuesta emocional y el compromiso que un ser humano puede ofrecer ante un problema. Desde llamadas personales hasta desplazamientos físicos para entregar un pedido urgente, el equipo de atención al cliente de Bolsalea no duda en darlo todo por el cliente.
Este enfoque ha demostrado ser una poderosa herramienta de fidelización. Para Eloy, detrás de cada venta hay una historia y un compromiso. El trato cercano, proactivo y empático convierte cada interacción en una oportunidad para crear confianza y lealtad.
Además de las videollamadas, utilizan WhatsApp, correo, redes sociales y llamadas telefónicas. También cuentan con el ERP Odoo para gestionar sus procesos internos. Todos los canales están integrados para ofrecer una experiencia fluida y humana.
A nivel interno, Bolsalea ha creado un canal donde recogen las sugerencias de los clientes, permitiendo así innovar en el diseño de productos adaptados a nuevas necesidades. Esta escucha activa forma parte de su cultura organizativa.
Valores que marcan la diferencia
Bolsalea no solo vende productos; cuenta historias de inclusión y sostenibilidad. Durante la catástrofe de la DANA en Valencia, ofrecieron su ayuda a pequeños comercios afectados, enviando productos de forma gratuita y utilizando sus redes para amplificar su situación. Esta acción refleja el ADN solidario de la marca.
Para Eloy, el mayor reto es seguir concienciando sobre el impacto positivo del consumo responsable y fomentar el uso de materiales sostenibles y de producción local. La atención al cliente no es solo una estrategia; es la forma en que la empresa transmite sus valores.
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Mirando al futuro
Eloy ve la atención al cliente del futuro como un equilibrio entre tecnología y humanidad. La automatización podrá ayudar en ciertos aspectos, pero siempre será necesaria una persona detrás para ofrecer empatía, comprensión y apoyo real. Su consejo a otras marcas es simple pero poderoso: tratar a cada cliente como si fuera tu abuela, con paciencia, cariño y respeto. Porque al final, lo que el cliente recordará no es el producto, sino cómo se sintió al comprarlo.
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