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Falta de empatía y una comunicación sin rumbo: la última polémica de Ryanair en redes

Imagen en la que, sobre la fotografía del ala de un avión sobrevolando las nubes, aparecen dos capturas de pantalla. En la primera se ve el vídeo de Carmen Díaz denunciando su situación con Ryanair y en la segunda se ve el tiktok que Ryanair subió a modo de burla y contestación.

A lo largo de la historia de Internet hemos sido testigos de múltiples crisis de marca. Si bien esta sucesión de desastres reputacionales deberían haber servido para tomar nota de cara a evitar ciertos errores, una vez más queda demostrado que la soberbia impide todo tipo de aprendizajes. Ryanair es el ejemplo más reciente de ello.

 

 

La aerolínea se ha coronado por su incapacidad para hacer autocrítica después de que se viralizase el tiktok de Carmen Díaz Guadamuro, una joven que denunció que: «por culpa de Ryanair no he podido despedirme de mi abuelo ni ir a su entierro».

Qué ha pasado con Ryanair

En el vídeo, Carmen explicaba que el 6 de junio compró un vuelo de Ryanair para viajar al día siguiente de Bruselas a Asturias. «Mi abuelo estaba siendo sedado en el hospital y le quedaban pocos días de vida. Me costó 285€ solo la ida y sin maleta. No había más vuelos disponibles hasta el lunes y necesitaba verle antes de que muriera».

El problema ocurrió en la puerta de embarque, cuando «una trabajadora me dijo que mi mochila no entraba horizontalmente en el medidor, aunque sí que cabía verticalmente. Me exigió 60€ más, le dije que me parecía una locura después de haber pagado casi 300€ y que la mochila no era tan grande, pero que sí que iba a pagar».

Carmen cuenta que la empleada le indicó que esperase a un lado para pagar. Sin embargo, «después de 10 minutos, yo esperando para pagar con la tarjeta de crédito en la mano, me dice que ya ha cerrado la puerta, que me ha desembarcado y que ya no puedo entrar al avión ni pagando, que según ella yo había dicho que no quería pagar, cuando eso no es cierto. Ha mentido también en el documento oficial».

La joven relata que, a pesar de que les explicó la situación a las azafatas, esto no sirvió de nada. Además tampoco pudo dirigirse al mostrador de la aerolínea en el aeropuerto porque no cuentan con ninguno y no ha recibido respuesta ante la reclamación presentada posteriormente.

También ha aprovechado para criticar la postura de el Consejo de la Unión Europea con respecto a permitir que las aerolíneas cobren por el equipaje de mano. Una medida que todavía tiene que pasar por el Parlamento Europeo, y ante la que solo votaron en contra Alemania, Portugal, Eslovenia y España.

@carmendiazguadamuro @Ryanair ♬ sonido original – Carmen Díaz Guadamuro

La respuesta de Ryanair

Carmen perdió la oportunidad de despedirse de su abuelo y de asistir a su funeral, una situación devastadora con la que cabría esperar que cualquier persona empatizase. Sin embargo, la reacción de la aerolínea ha sido diametralmente opuesta.

En medio del aluvión de críticas, Ryanair decidió publicar un tiktok en el que se podía leer «Ryanair te recuerda que el equipaje emocional se paga a parte». Por supuesto, esto avivó todavía más la polémica y la aerolínea optó por eliminar el contenido horas después.

La comunicación de Ryanair en redes sociales es conocida por recurrir a un tono canalla e incluso burlón que no duda en hacer alusión directa a quienes critican su normativa y modelo de negocio.

No obstante, a estas alturas, una marca de proyección internacional debería conocer dónde se encuentran los límites y prestar atención para no cruzarlos. Especialmente en un momento en el que todas las miradas están puestas sobre ella.

Durante la gestión de una crisis, una vez analizada la situación con el debido rigor y detenimiento, existen varias estrategias a seguir: la del silencio, la de la negación, la de la aceptación y sus correspondientes disculpas… En este caso, Ryanair ha decidido innovar y aplicar directamente la «estrategia de la burla».

Pero para entender que esta es una mala decisión tampoco era necesario leerse el manual básico de cómo llevar una crisis reputacional, simplemente practicar la empatía y la autocrítica. Dicho esto, es una pena que el darse de bruces con la realidad solo haya llevado a Ryanair a eliminar la publicación. Parece que ahora, simplemente, han optado por mantener el silencio. Lo malo del silencio es que es entonces cuando otros hablan por ti.

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